Una mayor tendencia de los usuarios a responder ante lo que consideran abusos de la banca y el incremento en las inconformidades de deudores bancarios por las negociaciones de sus créditos son las dos elementos que saltan a la vista al leer la lista de las decenas de razones por las cuales este año la delegación de la Condusef en Jalisco ha recibido cerca de 25 por ciento más quejas que el año pasado, totalizando 9,980 hasta septiembre.
Por el lado de las inconformidades de los clientes bancarios por los cobros, del reporte de la Comisión Nacional para la Defensa de los Usuarios de los Servicios Financieros (Condusef) se desprende que casi se duplicaron los reclamos por cargos no reconocidos en sus cuentas. Se presentaron 390 reclamos, mientras que en 2008 fueron 208.
Este año aumentó casi 40 por ciento las quejas por consumos no reconocidos por los clientes, totalizando 1905 reclamos. Los consumos vía internet tampoco reconocidos por los usuarios también se duplicaron, totalizando 82 inconformidades. Además, ha habido 45 inconformidades por transferencias electrónicas no reconocidas (31 en 2008).
En el reporte también se observan dos hechos que este año han afectado a bastantes personas. El primero es el caso de los cheques pagados que no son reconocidos por el titular de la cuenta, es decir, el robo de cheques, por lo cual se han presentado 326 quejas, mientras el año pasado fueron 242.
El otro es cuando el banco cobra la cuota anual sin que el cliente haya recibido la tarjeta, de débito o crédito, razón por la cual este año ha habido 123 reclamos, ligeramente inferior a las 145 de 2008.
Las quejas por el cobro de intereses no reconocidos por el cliente también aumentaron, desde 642 en 2008 hasta 853 este año. La tendencia sigue alta. Asimismo, este año ha habido 319 reclamos por disposiciones de efectivo no reconocidos por el cliente, muchos más que las 59 inconformidades del año pasado.
Algunos clientes se quejan porque dicen que los bancos son muy eficientes al momento de otorgar una tarjeta de crédito pero atrasan los procesos para cancelarlas. Pues bien, en los primeros nueve meses de este año la Condusef recibió 524 reclamos por solicitudes de cancelación no atendida, mientras que el año pasado fueron 418. Otro problema con los plásticos es cuando el cliente paga pero el banco no lo aplica. Este año ha habido 156 quejas por pagos a tarjetas de crédito no aplicados, frente a 100 del año pasado.
De la mano de las promociones a meses sin intereses también han aumentado las quejas, en concreto van 127 este año, contra 84 el año pasado.
Deudas y cobranza
En el reporte de quejas de este año, la Condusef incluye nuevos renglones de causas que no aparecían el año pasado, todas vinculadas con negociación de créditos. Hasta septiembre se presentaron 856 reclamos por negociación de créditos relacionado con deudores desempleados o con dificultades económicas; doce fueron por negociación de créditos por fraudes; quince fueron por intimidación y amenazas; 109 por nuevas condiciones de los créditos: 24 por tener problemas de salud o haber sufrido accidentes; 53 porque el cliente reconoció atrasos de pagos y, además, la organismo dio 156 orientaciones a deudores.
Esto se debió a que la Condusef realizó durante algunos meses, hasta julio, labores de mediación entre bancos y deudores. Por ello, el renglón de quejas por solicitud de propuesta de pago no aceptada por el banco bajó, pues hubo 134 contra las 510 del año pasado.
Los abusos de las agencias de cobranza contratadas por bancos también han quedado constatados con las 33 quejas interpuestas por maltrato y ofensas (29 el año pasado), las 184 inconformidades por personas que seguían sufriendo el acoso de los cobradores pese a que ya habían pagado (106 en 2008), y 316 reclamos porque los gestores cobraban a personas que no eran las deudoras (153 el año pasado).
También ha habido 277 quejas porque el bancos se niega a entregar al cliente la carta de liberación del adeudo (182 el año pasado), 156 reclamos por eliminación del Buró de Crédito (175 en 2008) y 720 inconformidades por alternativa de pago no respetada por el banco (415 el año pasado). Algunas causas de quejas se han reducido este año, pero destaca el caso del cobro de comisión no reconocida por el cliente, pues se presentaron 386 reclamos este año, mucho menos que los 1360 del año pasado.
Claves
Principales reclamos
• Consumos no reconocidos por los clientes (compra directa e internet)
• Cancelación no atendida
• Transferencias electrónicas no reconocidas
• Cheques pagados que no son reconocidos por el titular
• Cobro de intereses no reconocidos
Links:
[1] http://milenio.disqus.com/?url=ref